AI 시대, 어떤 CRM·CDP가 더 강할까?
기업이 고객 데이터를 제대로 활용하기 위해 CRM과 CDP를 함께 고려하는 시대다. 그중에서도 가장 많이 비교되는 두 솔루션이 바로 Salesforce와 Dynamics 365 Customer Insights다. 이름은 비슷하지만 구조·목적·역할이 완전히 다르기 때문에, 선택 기준이 명확해야 한다. 오늘은 두 시스템의 핵심 차이와 장단점, 어떤 기업에 더 적합한지까지 한 번에 정리한다.
1. 두 솔루션의 개념 차이
Dynamics 365 Customer Insights
마이크로소프트가 제공하는 고객 데이터 플랫폼(CDP) 중심 솔루션이다. 웹·앱·CRM·ERP 등 기업 전반에 흩어진 데이터를 통합해 단일 고객 프로필을 만들고, 세그먼트 분류와 행동 예측, 퍼스널라이즈된 고객 여정까지 설계할 수 있다.
즉, 데이터 기반 마케팅·분석 중심의 플랫폼이라 보면 된다.
Salesforce(Customer 360·Sales Cloud)
Salesforce는 본질적으로 CRM 중심이다. 리드 발굴 → 영업기회 → 견적 → 계약 → 서비스까지 이어지는 고객 생애주기를 관리하는 데 최적화되어 있다.
데이터 통합을 원하면 ‘Data Cloud(CDP)’가 필요하고, 마케팅 자동화는 ‘Marketing Cloud’를 추가해야 한다.
즉, 영업·서비스 중심 운영 플랫폼이 기반이다.
2. 목적이 완전히 다르다
| 구분 | Dynamics 365 Customer Insights | Salesforce (Sales Cloud·Customer 360) |
|---|---|---|
| 핵심 목적 | 고객 데이터 통합(CDP), 행동 분석, 예측 | CRM 중심의 영업·서비스·고객관리 |
| 중심 구조 | 통합 데이터 + 세그먼트 + 여정 자동화 | 리드·기회관리 + 서비스 + 자동화 |
| 강점 | 데이터 기반 마케팅·프로파일링 | 영업·서비스 프로세스 운영 |
| 확장 | Microsoft 생태계 기반 확장 | AppExchange 기반 확장 |
Dynamics는 데이터에서 인사이트를 뽑아내는 데 강하고, Salesforce는 고객 접점을 운영하고 관리하는 데 절대적이다.
3. Dynamics Customer Insights의 강점
① 강력한 고객 데이터 통합(CDP)
CRM, ERP, 앱, 웹로그 등 온갖 데이터를 연결해 “고객 하나의 프로필”로 정리한다.
AI가 고객을 자동 매칭해 중복 제거까지 처리해주기 때문에 실제 마케팅에 바로 활용할 수 있다.
② 행동 기반 세그먼트 + 예측 모델
- 구매 가능성
- 이탈 가능성
- 관심 카테고리
- 반응 패턴
이런 데이터를 AI가 자동으로 계산해 인사이트를 제공한다.
데이터 중심 기업에게는 매우 강력한 무기다.
③ Microsoft 생태계와 완벽 연동
Power BI와 즉시 연결해 시각화 가능하고, Power Automate로 자동화 시나리오도 빠르게 구축된다.
Teams·Outlook·Excel과의 연동은 사실상 기본 기능 수준이다.
④ 고객 여정(Journey)까지 포함
단순 분석 도구가 아니라, 행동 데이터를 기반으로 메시지 발송·푸시·이메일·캠페인 자동화를 실행할 수 있다.
4. Salesforce의 강점
① CRM 분야 세계 1위
영업·서비스·고객관리 프로세스에서는 따라올 플랫폼이 없다.
특히 다음 구조가 아주 강력하다.
- 리드 발굴
- 영업기회 파이프라인
- 견적·계약
- 서비스 케이스
- CS 자동화
CRM 중심 운영을 한다면 Salesforce가 훨씬 안정적이다.
② 확장성 1위 — AppExchange
수천 개의 앱 생태계가 구축되어 있어 업종별 솔루션을 쉽게 연결 가능하다.
거대 기업들이 Salesforce를 도입하는 핵심 이유 중 하나가 이 확장성이다.
③ Einstein AI + Marketing Cloud
AI 기반 추천·예측·자동화 기능도 빠르게 강화되고 있다.
특히 마케팅 기능은 Dynamics보다 폭넓게 구성할 수 있다.
5. 두 제품의 단점
Dynamics Customer Insights 단점
- 영업·서비스 중심 업무는 Salesforce보다 약함
- 모든 데이터를 통합하려면 초기 셋업이 필요
- 업종별 패키지 구성은 Salesforce보다 적음
Salesforce 단점
- CDP(Customer Data Cloud)를 별도로 구매해야 함
- 전체 제품군을 구성하면 비용이 높아지기 쉬움
- Microsoft 생태계를 사용하는 기업에는 도입 장벽이 있음
6. 어떤 회사에 어떤 솔루션이 맞을까?
✔ Dynamics 365 Customer Insights가 유리한 기업
- Microsoft 365 / Azure 생태계를 이미 사용
- 데이터 기반 마케팅·세그먼트·AI 분석을 핵심으로 보고 있음
- CDP(고객 데이터 플랫폼) 중심 전략
- 마케팅 자동화와 행동 기반 고객 여정을 강화하고 싶은 기업
✔ Salesforce가 유리한 기업
- 영업·서비스 조직 규모가 크고 프로세스가 명확함
- CRM 중심 운영, 리드→기회→계약 흐름이 중요
- 업종별 솔루션(AppExchange)이 필요
- 마케팅·세일즈·CS를 하나의 CRM 중심으로 운영하고 싶은 기업
7. 결론 — 선택 기준은 ‘데이터 중심’이냐 ‘CRM 중심’이냐
- 데이터 중심·고객 인사이트·AI 기반 마케팅을 강화하려면 → Dynamics 365 Customer Insights
- CRM 중심·영업·서비스 운영이 핵심이라면 → Salesforce(Customer 360 + Sales Cloud)
둘 다 좋은 플랫폼이지만, 방향이 완전히 다르다.
회사의 전략이 데이터 중심인가, CRM 중심인가, 이 한 문장이 최고의 선택 기준이다.